坚守底线，保障困难群众基本需求生活(办实事解民忧，一线探索落实)

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第二批主题教育开展以来，黑龙江省绥化市统筹社会救助资源，拓展救助渠道，不断提高救助精准度，及时回应群众关切，把握民生底线，保障困难群众基本需求生活。

“我想问一下，为什么我的低保卡里取不到钱？”

以前一直按时发放的低保突然断了线，但是假肢到期就报废了，没法出门...黑龙江省绥化市望奎县居民李非常焦虑。这时，李想到了12345政府服务便民热线。于是，抱着试试看的心态，她拨了过去。

“您好，从上个月开始，低保卡升级为一卡通，您可以带着身份证到银行柜台办理。”工作人员回答的很清楚。

“我是残疾人。去银行不方便怎么办？”

“情况已经记录在这里了，等会有人来给你办理业务。”

当天，民政局和银行的工作人员一起来到李家进行登记、认脸、开卡，不一会儿就成功了。

“我以为怎么也得等几天，没想到会这么快。他们看到我的床头假肢坏了，还主动帮我联系了残联，量身定做了新的假肢。今年冬天我感觉很暖和。“今天，李的新假肢已经送上门了，低保也按时到了。

第二批主题教育开展以来，绥化市民政系统坚持自上而下的联动协调，统筹社会救助资源，拓展救助渠道，回应群众关切，不断增强全方位保障功能，有效提升社会救助服务能力，切实保障全市困难群众基本需求，把握民生底线。

拓展救济渠道-

开通“民情直通车”

为什么李灿·双燕的困难被如此有效地解决了？绥化市民政局副局长在开头给出了答案。

2023年5月，绥化市在全省率先开通12345政府服务便民热线“民政社会救助”。“我们在调查中发现，很多人拨打12345政府服务便民热线所涉及的民政问题其实并不复杂。在建立专家席之前，客服需要先将问题转给相关部门，得到答案后再回复群众。虽然最终会解决问题，但一劳永逸往往需要五六天，耽误的是老百姓的时间。”先说。

开场简单，做好却不容易。为了“即时答疑”，市民政局对12345总机接线员进行了社会救助业务培训，并根据最新的社会救助政策，对热线咨询量相对较大的问题进行了归类分析，整理出了《民政社会救助领域100个常见问题》。专家席开通后，社会救助咨询事项网上回复率从80%提高到95%以上，起到了“民情直通车”的作用。

为最大限度畅通困难群众寻求帮助的渠道，绥化市还在市、县、乡三级公开了183条社会救助热线，并在绥化民政微信公众号、视频号上及时发布社会救助热线及相关政策，提升社会救助热线知晓率。

“今天共抽查了30个乡镇(街道)，接驳了30个，总体接驳情况良好；虽然在某县某街道14: 46接听了座机电话，但表示不能受理任何诉求。如有疑问，咨询社区网格工作人员。请妥善保管答案；如果问题多，我局会适时约谈当地主管领导……”

去年12月18日，绥化市民政局各单位收到一份《社会救助热线抽查通知书》。

“对于183热线，我们每周都会进行暗访，看对方能否解决问题，服务态度是否良好。发现问题后，立即通报批评，责令其尽快整改。”工作人员全勇说，他和同事每周都会对热线接听进行抽查。最近很明显，各级热线接线员的问题越来越少，态度也更好了。

化被动为主动—

将政策服务送到您家门口

“请问，这是李的家吗？我们是社会救助服务中心的。”去年春天，望奎县社会救助服务中心工作人员来到社区，和社区工作人员一起敲开了李的家门。

“你怎么知道我家的？”李和她的丈夫陆雯对突如其来的“上门拜访”感到惊讶。原来，夫妻俩一直以打零工为生，家里还有一个上初中的男孩。生活并不宽裕，他们遇到了严重的车祸。高额的自付费用让这个原本就贫穷的家庭雪上加霜。妻子动了大手术后，陆文不得不辞职在家照顾，完全失去了经济来源。

“通过大数据筛选，我们发现这个家庭医疗支出较大，他们原本就是低保边缘家庭。在监测范围内，经入户调查确认情况属实的，将再次纳入低保范围。”望奎县民政局副局长贾云龙介绍，该县民政局通过与各部门信息共享，及时动态调整保单持有人，确保救助政策的准确执行。

第二批主题教育开展以来，绥化市民政局通过“大数据+网格+铁脚板”和“主动发现+自主申报”相结合的方式，加强低收入人口动态监测和常态化救助，市县两级积极与医保、教育、住建等部门开展数据交换比对。截至目前，全市已将51.37万人纳入低收入人口动态监测范围，开展数据交换比对250.3万次。通过监测，近1.4万符合条件的人员被纳入低收入、特困、低收入边缘等低收入范围。

“家里这么大的事，人家都是瞎子，哪有精力研究这些东西！感谢他们主动帮忙，上门服务。”卢文忠告诉记者，他们不仅重新融入了低收入家庭，还获得了3000元的临时救助金。现在，李已经基本康复，夫妻俩对未来重新燃起了希望生活。

在绥化各地，民政工作者千方百计将社会救助政策和便民服务送到老百姓家门口。望奎县推出“王敏彤”智慧民政综合服务平台人脸识别生存认证软件，解决民政救助领域的资格认证、生存状态核查等问题；青冈县通过“看民政”和“看生活”app进行人脸识别和实时认证，特殊情况提供绿色通道；兰西县居民登录黑龙江省政务服务网绥化子平台，即可申请低保生活保障、特困人员救助供养、最低生活保障边缘家庭临时救助和救助四种救助，实现困难群众社会救助“不见面”申请。主动伸出援手，提供贴心精准的服务，让城乡居民切实感受到民政触手可及，“救”他们。

实行第一派责任制-

顺利的紧急援助和临时援助

“丁玲玲……”早上8点，绥化市北林区低保生活保障服务中心主任王大力刚踏进办公室，热线电话就响了。

“是社会救助热线吗？我媳妇要生孩子了，家里老人生病，积蓄都花光了，医保也没有转机。你能帮忙吗……”

来电者董先生从外地来绥远打工，遇到困难，于是打通了救助热线。

“别担心，家在哪里？我们马上就到。”记下地址，放下电话，王大力和他的同事立即赶了过来。

“既然接到这个求助电话，我就要负责。”王大力说，社会救助热线实行首问负责制，首问负责人全程与副职沟通协调和跟踪。

实地入户调查后，王大力紧急联系妇幼保健院、医保局等部门，当天办理了住院手续和异地医保。第二天，宝宝出生，母女平安。

“为我家跑前跑后，协调各个单位就像为自己家做事一样积极。民政局给了3000元临时救助金，慈善总会给了2000元慈善款，街道也发了生活物资。我们都在异乡。没有政府的帮助，我们无法想象有多难。”回忆起当时的情景，董先生和妻子都很感动。

绥化市民政局局长蒲力说，第二批主题教育开展以来，绥化市出台了《低收入人口审核确认和救助实施细则》等政策，通过首问负责制，增强了工作人员主动作为的意识，确保群众困难在第一时间得到解决；同时，推进“应急”临时救助和“异地办理”，充分发挥“雪中送炭”的应急功能，全力把党和政府对困难群众的关怀和照顾转化为近在咫尺的高效便捷的社会救助服务。

崔佳·方圆

(人民日报)