Tik Tok 生活服务平台治理开放日:聚焦消费者权益保护，持续优化内容生态和门店体验。

1月10日，Tik Tok 生活服务举办了“平台治理开放日”活动，公布了一年来在平台治理方面采取的措施和取得的成绩，分享了对消费者权益保护的思考和未来发展规划。同时发布了《2023年Tik Tok 生活消费者权益保护年度报告》，详细介绍了Tik Tok 生活服务在消费者权益保护方面的重点举措和成果。

Tik Tok 生活服务表示，过去一年，平台以优化消费者体验为核心，以加强平台治理和提升治理能力为重点，着力提升商品信息的全面准确和内容信息的真实性、可靠性，提升消费者对平台的信任度，加强消费者权益保护。2024年，Tik Tok 生活服务将继续聚焦消费者需求，提升消费者维权和服务水平，持续优化内容生态和门店体验。

营造让消费者更加舒适、放心、放心的消费环境。

活动现场，平台治理相关负责人分享了各自领域的相关治理情况。

平台治理负责人李楠表示，截至2023年底，Tik Tok 生活服务的运营门店数量增长至450万家，人才数量增长33%，新品类数量也增长了71%。为了适应这种快速增长，平台完善了组织架构，制定了以优化消费者店铺体验、构建优质内容生态圈、加强消费者权益保护为核心的治理策略。

Tik Tok 生活李楠，服务平台治理主管。根据《2023年Tik Tok 生活服务消费者权益保护年度报告》(以下简称《报告》)，为确保消费者在平台上所见即所得，减少因虚假宣传导致的体验与宣传不一致，平台出台了多项严格的规则和标准，并推出相关产品和治理能力。平台发布多项直播行为规范，强化直播内容真实性要求，整体违规率下降23%。同时，通过建立“业务违规评分”、“人才信用评分”等机制，业务重复违规率整体下降了14%。平台还利用核心数据预警、消息提醒等功能帮助商家提升服务水平，消费者满意度提升了20.8%。

Tik Tok 生活服务内容治理负责人罗永祥表示，2023年生活服务内容规模大幅增长，每月新增人才超过40万。相比去年短视频投稿量，直播量分别增长了175%和160%，涌现出了很多优秀的创作者和创作形式。很多名人明星也通过直播成为/[/k0/。平台以“真实”、“有用”、“丰富”为价值取向，明确界定平台鼓励和不鼓励的创作形式和内容，扶持优质内容，打击“云剪辑”、“云探店”等低质内容。

报告显示，为了提升生活服务内容的质量，平台支持了超过1700万条优质短视频，覆盖420万创作者。平台通过培训课程、人工运营诊断等措施，提升了创作者的内容能力，优质内容占比提升300%。同时，平台处理了超过3500万个“云剪辑”视频和1300万个“使用录音素材的直播”，并推出“后期助手”工具，帮助创作者在内容发布前进行智能检测，人均违规次数下降40%。此外，针对消费者普遍反感的虚假宣传问题，平台采取了更严格的治理措施，违规率下降了67%。

服务业治理负责人Tik Tok 生活蒋小丽表示，2023年，消费者在平台上下单并实际到店的数量同比增长179%。为了保证消费者在门店顺利购买、便捷预约验证、满意服务，平台推出了体验字典、风险防控、判断投诉等一系列治理能力建设。同时，平台以平台规则的形式明确界定了创作者和商家在开店过程中的角色定位、行为规范和责任义务。

《报告》显示，为减少商品与店铺体验不一致，平台加强了对商家资质和商品信息的审核，拦截违规商品发布超1590万次，处罚违规商家超60万次。为减少商家涨价、信息不清给消费者带来的不良体验，平台改进了100多项商品关系信息的展示方式，鼓励商家减少“限制”商品比例，涨价纠纷率下降41%。同时，该平台包括超过10000个景点，以防止消费者被误导。

Tik Tok 生活服务及服务保障负责人王文渊表示，随着越来越多的用户在Tik Tok 生活种草，过去一年客户的客服需求增长了2.8倍。为了保护消费者权益，平台采取了各种措施。一方面，平台加大了对不良体验的赔偿力度，针对消费者权益受损的典型场景，制定了精细化的保障方案；另一方面，增强商家自助服务的意识和能力，防止食物中毒、人身伤害等严重的体验问题。

《报告》显示，平台设立了“消费者权益保护专项基金”，并大幅增加了年度赔偿和退款预算。平台通过先行赔付，帮助消费者解决售后纠纷和维权诉求，赔付金额较2022年增长了7.5倍。在支付流程方面，平台实现了商户不收、涨价等场景下的免试用支付，赔付率提升212%。

此外，平台发明并梳理典型、高风险的消费者权益受损场景，有针对性地提出各种保障方案。比如餐饮、综合行业常见的“缺货不收货”问题，服务解决率提升了161%；在酒旅行业，平台加强了重点节日和夏季错峰出游期间的消费者权益保护，提供代客点餐、提醒、追单等服务，服务解决率提升61%。

如何在复杂场景下保护消费者权益

专家学者和媒体还从政策引导和行业演进的角度，探讨了Tik Tok 生活服务平台的治理如何在当前复杂的场景下，更好地应对新的挑战，维护消费者权益。朱晓娟，中国政法大学民商经济法副教授中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟指出，全链条、全流程的规范和引导是宏观监管的重要趋势，探才店内容合规、商家线下验证和履约、平台对商家的有效规范和引导是提升消费体验、赢得消费者信任的关键。中国社会科学院法学研究所姚佳教授。中国社会科学院法学研究所教授姚佳表示生活服务平台在为消费者提供便利的同时，也存在虚假宣传、夸大宣传、缺乏专业性等问题。尽管有现有的法律规定，但仍然需要建立更严格的行业规范和自律机制。

姚佳指出，政府、平台、主播和消费者应该共同努力，加强法律法规的宣传和执法，严厉打击违规行为。网络平台应提高内容审核标准，消费者也应提高自我保护意识，维护自身权益。

据悉，本次平台治理开放日首次面向Tik Tok 生活服务。Tik Tok 生活服务成立三年来，始终以“激励新生活助力好商”为使命，以消费者权益保护为核心，提升治理能力，完善治理规则和体系，提升服务能力，提升消费体验。未来，Tik Tok 生活服务将继续聚焦消费者需求，创造更好的体验，同时加强与社会各界的沟通，共同推动行业进步。

封面新闻记者黄静茹